Części zamienne

Części zamienne to elementy montowane w urządzeniu w trakcie naprawy — pobierane z własnego magazynu, zamawiane u producenta albo odzyskiwane z innego sprzętu.

W procesie serwisowym część nie jest pozycją na fakturze, tylko osobnym bytem, od którego zależy termin. Naprawa bywa zdiagnozowana w kwadrans i zamknięta w pół godziny, a mimo to trwa trzy tygodnie, bo tyle jedzie element. To najczęstsza przyczyna przekroczenia SLA w serwisie: nie brak rąk do pracy, lecz brak części.

Ma to konsekwencję pomiarową. Zegar liczony na całe zlecenie nie odróżni warsztatu, który zwleka, od warsztatu, który czeka na dostawę — a to dwie zupełnie różne sytuacje, wymagające różnej reakcji. Dopiero termin przypisany do etapu pokazuje, gdzie sprawa faktycznie stoi.

Druga konsekwencja dotyczy komunikacji. „Czekamy na część, przewidywany termin dostawy to piątek" jest odpowiedzią, którą klient przyjmuje. Milczenie przez trzy tygodnie — nie.

W Reklamatorze termin można pilnować osobno na każdym etapie, więc oczekiwanie na dostawę nie ginie w jednym zbiorczym liczniku. Zobacz, jak wygląda proces z terminem na każdym etapie.