Słownik pojęć obsługi reklamacji

Firma, której producent powierzył naprawy swoich urządzeń w ramach gwarancji — odpowiadająca przed klientem za termin, a przed producentem za rozliczenie.

Elementy montowane w urządzeniu w trakcie naprawy — i najczęstsza przyczyna przekroczenia terminu w serwisie.

Przekazanie zgłoszenia na wyższy poziom obsługi, gdy sprawa przekracza termin lub wymaga decyzji przełożonego.

Ta sama praca techniczna, dwa różne tory rozliczenia — na koszt gwaranta albo na koszt klienta. Różnicę rozstrzyga zwykle dopiero diagnoza.

Unikalny identyfikator pojedynczego egzemplarza urządzenia — w odróżnieniu od numeru modelu, który opisuje cały typ produktu.

Sformalizowana autoryzacja zwrotu towaru — i unikalny numer, który identyfikuje sprawę na każdym etapie obsługi.

Ustalony, mierzalny termin obsługi zgłoszenia — np. czas na pierwszą odpowiedź lub rozpatrzenie reklamacji.

Uporządkowana ścieżka statusów, przez które przechodzi reklamacja — od przyjęcia zgłoszenia po jego zamknięcie.

Pojedyncza sprawa zarejestrowana w systemie — reklamacja, zwrot lub pytanie serwisowe, prowadzona od otwarcia do zamknięcia.

Zarejestrowana praca do wykonania na powierzonym urządzeniu — diagnoza, naprawa lub przegląd, prowadzona od przyjęcia sprzętu do jego wydania.