Eskalacja

Eskalacja to automatyczne lub ręczne przekazanie zgłoszenia na wyższy poziom obsługi, gdy sprawa nie została rozwiązana w wyznaczonym czasie lub wymaga decyzji przełożonego.

Eskalacja zapobiega sytuacji, w której trudne albo przeterminowane zgłoszenia pozostają bez reakcji. Najczęściej uruchamiają ją reguły oparte na czasie — na przykład brak odpowiedzi w ramach SLA — lub na typie sprawy.

Dobrze zaprojektowana eskalacja to nie kara, lecz mechanizm bezpieczeństwa: kieruje uwagę tam, gdzie jest najbardziej potrzebna, zanim klient zdąży się zniecierpliwić.

W Reklamatorze eskalacje można oprzeć na raportach cyklicznych — system sam pobiera wszystkie zgłoszenia z bliskim terminem realizacji i powiadamia odpowiednią osobę.