SLA

SLA (ang. Service Level Agreement, „umowa o poziomie usług") to ustalony, mierzalny termin, w którym zgłoszenie ma zostać obsłużone.

W obsłudze reklamacji SLA najczęściej określa maksymalny czas na pierwszą odpowiedź oraz na rozpatrzenie sprawy — na przykład ustawowe 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta. Dotrzymywanie SLA chroni przed przekroczeniem terminów prawnych i czyni obsługę przewidywalną dla klienta.

Istotne jest nie tylko ustalenie SLA, ale też jego monitorowanie: system powinien liczyć czas od zgłoszenia i ostrzegać, zanim termin upłynie.

W Reklamatorze terminy SLA liczone są automatycznie dla każdego zgłoszenia, a zbliżające się przekroczenie może uruchomić przypomnienie lub eskalację. Zgłoszenia z bliskim terminem lub przeterminowane system dodatkowo oznacza kolorami.