Słownik

Słownik pojęć obsługi reklamacji

Krótkie, konkretne definicje terminów, które pojawiają się w obsłudze reklamacji, zwrotów i serwisu — oraz to, jak wdraża je Reklamator.

Eskalacja

Przekazanie zgłoszenia na wyższy poziom obsługi, gdy sprawa przekracza termin lub wymaga decyzji przełożonego.

Sformalizowana autoryzacja zwrotu towaru — i unikalny numer, który identyfikuje sprawę na każdym etapie obsługi.

Ustalony, mierzalny termin obsługi zgłoszenia — np. czas na pierwszą odpowiedź lub rozpatrzenie reklamacji.

Uporządkowana ścieżka statusów, przez które przechodzi reklamacja — od przyjęcia zgłoszenia po jego zamknięcie.

Pojedyncza sprawa zarejestrowana w systemie — reklamacja, zwrot lub pytanie serwisowe, prowadzona od otwarcia do zamknięcia.